Fő különbség – Ügyfélközpontú vs ügyfélközpontú
A fő különbség az ügyfélközpontú és az ügyfélközpontúság között az, hogy az ügyfélközpontú szervezetek úgy működnek, hogy marketing erőfeszítéseiket az ügyfelek életre szóló értékére összpontosítják azáltal, hogy számos olyan terméket kínálnak, amelyet életük különböző szakaszaiban szeretnének, míg az ügyfélközpontú szervezetek erős orientáció a vevői igények kiszolgálására. Az ügyfél a legfontosabb szempont egy szervezetben, és az ügyfelek megtartása rendkívüli kihívássá vált a verseny fokozódásával. Ezért elengedhetetlen a megfelelő idő és erőforrás ráfordítása ahhoz, hogy a szervezet erős ügyfélbázissal rendelkezzen.
Mi az ügyfélközpontú?
Az ügyfélközpontú szervezetek úgy működnek, hogy marketing erőfeszítéseiket az ügyfelek életre szóló értékére összpontosítják, és számos olyan terméket kínálnak, amelyet életük különböző szakaszaiban szeretnének. Itt az a cél, hogy erőteljes marketing erőfeszítésekkel megszerezzük a vevőt, és jelentős mértékben hosszú ideig továbbra is kínáljunk különféle termékeket. Az életciklus elején megszerzett haszon alacsony lehet, és akár veszteségeket is elszenvedhetnek a cégek. Mindazonáltal a szándék az lesz, hogy ezeket a veszteségeket fedezzék, amint az ügyfelekkel való kapcsolat idővel előrehalad. Az ügyfélközpontú vállalatok mindig megpróbálják kitalálni, hogy melyek azok a különféle termékek, amelyeket vásárlóiknak kínálhatnak.
Pl. A HSBC számos terméket kínál ügyfeleinek az alábbi ábra szerint, és már nagyon fiatal korban, például 11-15 éves korban próbálnak ügyfeleket szerezni élő készpénzszámlájukon keresztül. Számos kölcsönt kínálnak, általában alacsony kamattal az életciklus egy bizonyos pontjáig, és fokozatosan emelik a kamatlábat az életciklus utolsó szakaszában kínált hiteltípusokkal. Ily módon életre szóló kapcsolatot kívánnak kiépíteni az ügyfelekkel.
1. ábra: Ügyfél életciklus-értéke
A nyújtott termékek vagy szolgáltatások általános minőségére való összpontosítás továbbra is az ügyfélközpontú szervezetek középpontjában áll, mivel az ügyfeleknek hosszú ideig elégedettnek kell maradniuk. Az ügyfélközpontú vállalatoknál az ügyfél és a vállalat közötti kapcsolat nem korlátozódik korlátozott számú tranzakcióra; ezért további erőfeszítéseket kell tenni az ügyfelek elégedettségének erősítésére.
Mi az ügyfélközpontú?
Az ügyfélközpontú szervezetek erősen az ügyfelek igényeinek kiszolgálására orientálva működnek. Ez nem új koncepció, és minden vállalkozás folyamatosan igyekszik ügyfélközpontú maradni, hogy magasabb profitot élvezhessen. A hatékony ügyfélközpontúság bizonyítottan erősen hozzájárul egy olyan vállalat általános sikeréhez, ahol egyes vállalatok kiváló eredményeket tudtak elérni.
Pl. A Ritz Carlton ügyfélközpontú szállodaláncként kiváló hírnevet szerzett, és minden vendég számára személyre szabott szolgáltatást nyújt. Egyik irányelve lehetővé teszi, hogy minden alkalmazott akár 2000 USD-t is elköltsen, hogy egyetlen vendég elégedett legyen.
02. ábra: Ritz Carlton hotel
Az ügyfélközpontú szervezetek jellemzői
Folyamatos fókusz az ügyfelek visszajelzésére
Az ügyfélközpontú vállalatok mindig megpróbálják feltenni a kérdést: „Mit adhatunk még ügyfeleinknek?”. Így a vásárlói visszajelzések nagy szerepet játszanak az ügyfélközpontú vállalkozásokban. A rendszeresen kapott visszajelzések segítik a cégeket abban, hogy az ügyfelek számára szükséges szempontok terén kitűnjenek.
Befektetés az alkalmazottakba
A kiváló ügyfélkiszolgálás érdekében a szervezet humán tőkéjét jutalmazással kellően motiválni kell annak megtartása érdekében. Ez különösen fontos a szolgáltatásokkal kapcsolatos szervezetekben, például az egészségügyben, a szállodákban és a turizmusban.
Folyamatos összpontosítás az üzlet fejlesztésére
Az üzemeltetési költségeket kézben kell tartani annak érdekében, hogy a termékeket a vásárlók számára optimális áron kínálhassuk. Ennek érdekében a vállalatnak fenn kell tartania a működését a hulladék minimalizálásával.
Mi a különbség az Ügyfélközpontú és az Ügyfélközpontú között?
Ügyfélközpontú vs ügyfélközpontú |
|
| Az ügyfélközpontú szervezetek úgy működnek, hogy marketing erőfeszítéseiket az ügyfelek életre szóló értékére összpontosítják, és számos olyan terméket kínálnak, amelyet életük különböző szakaszaiban szeretnének. | Az ügyfélközpontú szervezetek erősen az ügyfelek igényeinek kiszolgálására orientálva működnek. |
| Természet | |
| Az ügyfélközpontú szervezetek számos különféle terméket kínálnak az ügyfél élete során. | Az ügyfélközpontú szervezet egyetlen vagy korlátozott számú terméket kínál az ügyfél élete során. |
| Időkeret | |
| Az ügyfélközpontúság hosszú távra összpontosít | Az ügyfélközpontúság rövid távra összpontosít. |
Összefoglaló – Ügyfélközpontú kontra Ügyfélközpontú
A vevőközpontú és az ügyfélközpontúság közötti különbség főként attól függ, hogy a vállalat a vevőkkel való hosszú távú (ügyfélközpontú) vagy a termékek fejlesztésével (ügyfélközpontú) rövid távú kapcsolat kialakításában érdekelt. Bár minden vállalat különböző mértékben ügyfélközpontú, meg kell jegyezni, hogy az ügyfélközpontúság komoly befektetést igényel az ügyfelek megszerzéséhez az életciklus elején, így csak a készpénzben gazdag szervezetek képesek ilyen stratégiát folytatni.
