Fő különbség – Ügyfélmegtartás vs akvizíció
Az ügyfelek megtartása és megszerzése a kapcsolati marketing két fontos szempontja, amelyek a rövid távú célok hangsúlyozása helyett az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatok kialakítására összpontosítanak. A legfontosabb különbség az ügyfélmegtartás és az ügyfélszerzés között az, hogy a vevőmegtartás a vállalatok által megtett lépések annak biztosítására, hogy az ügyfelek hosszú távon is megvásárolják a vállalat termékeit, megvédve őket a versenytől, míg a vevőszerzés az ügyfelek megszerzését jelenti marketingstratégiák, például reklámozás révén.. Kutatások kimutatták, hogy 5-6-szor drágább egy új vásárló megszerzése, mint a meglévő ügyfelek megtartása.
Mi az ügyfélmegtartás?
Az ügyfélmegtartás a vállalatok azon lépései, amelyek biztosítják, hogy az ügyfelek hosszú távon is megvásárolják a vállalat termékeit, megvédve őket a versenytársakkal szemben. Itt a cél a lehető legtöbb ügyfél megtartása, gyakran a vásárlói hűség és a márkahűség révén, mivel ez olcsóbb, mint az új ügyfelek megszerzése. Az ügyfélmegtartás a következő módokon gyakorolható.
Az ügyfelek megtartásának stratégiái
Rendkívüli ügyfélszolgálat
A minőség javítására való folyamatos összpontosítás segít a vállalatoknak megtartani ügyfeleit túlzott reklám- és marketingstratégiák nélkül. Ezért a vállalkozásoknak mindig meg kell próbálniuk csökkenteni a hibákat és a termékvisszahívásokat. Ezen túlmenően, az elégedett ügyfelek pozitív szájhagyományt is terjesztenek. Mivel az „elégedett ügyfél a legjobb hirdető”, a magas színvonalú szolgáltatás segít az eladások javításában.
Pl. A Ritz-Carlton szállodák azért népszerűek, mert nagyon jó és személyre szabott szolgáltatást nyújtanak a szállodájukban megszálló ügyfelek számára.
Piacra jutás
Mivel a meglévő ügyfelek fenntartása olcsóbb, mint új ügyfelek megszerzése, a piacra jutási stratégia hasznos stratégiává válik ebben az összefüggésben. Ez azt jelenti, hogy a meglévő termékek vagy szolgáltatások meglévő piacokon történő értékesítésére kell összpontosítani a nagyobb piaci részesedés megszerzése érdekében.
Pl. A Coca-Cola számos piacra való belépéssel terjeszkedett. Mindazonáltal egyre növekvő értékesítési volumenről van szó, mivel továbbra is kínálják meglévő termékeiket a meglévő vevőkörnek.
Ügyfél életciklus-értéke
Az ügyfél életciklus-értéke egy olyan marketingkoncepció, amely az ügyfelekből származó profit hosszú időn keresztüli maximalizálására helyezi a hangsúlyt. A vásárlók időt szakíthatnak arra, hogy megismerkedjenek a vállalat márkájával és termékeivel, és többet fogyasztanak, mivel a közvetlen fogyasztási tapasztalat révén nagyobb bizalomra tesznek szert a termékek iránt. Ez általában időt vesz igénybe. Így a vállalatoknak nem rövid távra kell gondolniuk, hanem a hosszú távú jövedelmezőségre kell összpontosítaniuk.
Pl. Az HSBC számos kölcsönt kínál különböző életszakaszban lévő ügyfelei számára. Stratégiájuk az, hogy diákhitel és autóhitel felkínálásával vonzzák a fiatal ügyfeleket, és életük későbbi szakaszaiban más típusú hitelekkel, például jelzáloghitelekkel megtartsák őket, és magasabb kamatokat keressenek.
Márkaváltás
Ez egy olyan marketingstratégia, amelyben egy bejáratott márka nevét, dizájnját vagy logóját megváltoztatják azzal a szándékkal, hogy új, megkülönböztetett identitást alakítsanak ki a fogyasztók tudatában.
Pl. Néhány évtizeddel ezelőtt a Burberry negatív hírnévnek örvendett, mivel ruháikat bandaviseletnek tekintették. 2001-ben a vállalat olyan új termékek bevezetésébe kezdett, mint például a fürdőruhák és a kabátok, amelyek nincsenek összhangban a bandaviselet felfogásával. A cég emellett támogatta a hírességeket, hogy alakítsák át a márka imázsát annak érdekében, hogy a magas színvonalhoz és a gazdagsághoz társítsák, ami nagyon sikeresnek bizonyult.
01. ábra: Burberry, a hírességek támogatása mint márkaváltási stratégia
Termékfejlesztés
Ez egy olyan marketing technika, amely arra összpontosít, hogy új termékeket kínáljon a meglévő ügyfeleknek. Számos multinacionális vállalat valósítja meg ezt a stratégiát azáltal, hogy folytatja új termékek bevezetését és piacra dobását. Néha teljesen új termékkategóriákat vezetnek be. Ahhoz, hogy egy termékfejlesztési stratégia sikeres legyen, a vállalatnak erős márkanévvel kell rendelkeznie.
Pl. A Sony az első japán magnetofon gyártásával kezdte üzletét, és nagy népszerűségre tett szert azzal, hogy számos mikroelektronikai terméket mutatott be ugyanannak az ügyfélkörnek.
Mi az az ügyfélszerzés?
Az ügyfélszerzés az ügyfelek megszerzését jelenti marketingstratégiák, például reklámozás révén. Olyan ügyfelekről van szó, akik korábban nem használták a cég termékeit; ezért fokozott erőfeszítéseket kell tenni annak ösztönzésére, hogy megvásárolják a vállalat termékeit. Hatalmas reklámköltségvetésre van szükség ahhoz, hogy sok új ügyfelet szerezzenek. A piacfejlesztés és a diverzifikáció az ügyfélszerzés két széles körben alkalmazható stratégiája.
Ügyfélszerzési stratégiák
Piacfejlesztés
A piacfejlesztés azt jelenti, hogy a meglévő termékeket új piacokon kínáljuk fel új ügyfelek keresése céljából.
Pl. 2013-ban az Unilever belépett Mianmarba, hogy kibővítse piaci elterjedését és növelje bevételét.
Diverzifikáció
A vállalatok új piacok felé diverzifikálva javíthatják választékgazdaságosságukat, hogy új ügyfeleket szerezzenek. Ez segít a vállalkozásoknak az üzleti kockázat minimalizálásában is.
Pl. Az eredetileg csokoládét és édességet gyártó Mars cég belép az állateledel piacára.
02. ábra: A Mars cég az állateledel piacán diverzifikálódik
Mi a különbség az ügyfélmegtartás és az ügyfélszerzés között?
Ügyfélmegtartás kontra akvizíció |
|
| Az ügyfélmegtartás a vállalatok azon lépései, amelyek biztosítják, hogy az ügyfelek hosszú távon is megvásárolják a vállalat termékeit, megvédve őket a versenytársakkal szemben. | Az ügyfélszerzés az ügyfelek megszerzését jelenti marketingstratégiák, például reklámozás révén. |
| Reklám- és ügyfélkezelési költségek | |
| A meglévő ügyfelek hirdetési és ügyfélkezelési költségei alacsonyak, mivel ismerik a vállalati termékeket és folyamatokat. | Mivel az új ügyfelek kevésbé ismerik a vállalati termékeket és folyamatokat, ezek beszerzése és kezelése is költséges. |
| Stratégia | |
| A piacra jutás, a márkaváltás és a termékfejlesztés kulcsfontosságú stratégiák, amelyek segítik a vállalatokat az ügyfelek megtartásában. | A vállalatok piacfejlesztéssel és -akvizícióval szerezhetnek új ügyfeleket. |
Összefoglaló – Ügyfélmegtartás kontra akvizíció
Az ügyfélmegtartás és -szerzés közötti különbség főként attól függ, hogy a vállalat a meglévő ügyfelek kiszolgálására koncentrál-e, vagy új ügyfeleket szeretne szerezni. Egyes cégeket mindkettő érdekelhet; meg kell érteniük azonban, hogy drágább új vevőt szerezni, mint meglévő ügyfeleket megtartani. Annak ellenére, hogy az erőfeszítések az új ügyfelek megszerzésére irányulnak, a vállalkozásoknak nem szabad figyelmen kívül hagyniuk a meglévőket, mivel ezek valójában segíthetik a vállalatot abban, hogy pozitív szájhagyomány útján új ügyfeleket vonzzon.
