Vásárlói érték kontra vevői elégedettség
Bár a vásárlói érték és a vevői elégedettség hasonlónak hangzik, van köztük néhány különbség. A vevői érték és a vevői elégedettség ugyanabból az alapfogalmából fakad, mint az ügyfél öröme. Mindkettőt azonban az ügyfélélmény, a vásárlói észlelés és a vásárlási magatartás különböző paramétereinek azonosítására használják. Tehát van néhány nyilvánvaló különbség köztük. De egyszerű ránézésre nehéz észrevenni őket. Mindkét koncepció minden szervezet számára fontos, és az üzleti kiválóság érdekében ezekre kell koncentrálniuk. A vevői értékben és a vevői elégedettségben való kiemelkedő előnyök közé tartozik a vásárlói hűség, az ügyfelek megtartása, a magas ügyfél élettartam-érték, a piacvezető szerep és a jóindulat. Mindkét fogalom szubjektív, mivel hajlamosak személyenként eltérőek lenni.
Mi a vásárlói érték?
Az érték az egyik nagyon rosszul használt fogalom a kétértelműség és az egyértelműség hiánya miatt Gummerus szerint. Különböző szerzők különböző módokon magyarázták a vásárlói értéket. Ezért fontos a vásárlói érték megfelelő osztályozása. Elméleti háttérből az érték a teljes vélt költséget meghaladó összes észlelt haszon. Az ügyfelek értékelik az általuk megszerzett előnyök és az ezekért az előnyökért fizetett ár közötti kompromisszumot. Az ügyfél értéke az alábbi egyenletként jeleníthető meg:
Ügyfélérték=Teljes Ügyfél-előny – Teljes Ügyfélköltség
Az előnyök a következők lehetnek: a termék minősége, az értékesítés utáni szolgáltatások, a garancia, a javítási költségek, az ingyenes szállítás, az ügyfélbarátság stb. kockázatok, érzelmi stressz stb. A főbb jellemzők, amelyek hozzájárulnak a vásárlói érték meghatározásához, a termékszabványoknak való megfelelés, a termékválasztás, az ár, a márka, az értéknövelt szolgáltatások, a kapcsolatok és a tapasztalatok.
A vásárlók a vásárlás előtt értékelik a márka által érzékelt értéküket a piacon elérhető többi márkával együtt. Azt a terméket/szolgáltatást veszik meg, amelynek az észlelt értéke ehhez képest magasabb. Tehát egy szervezetnek minden szempontból felül kell múlnia versenytársát, hogy sikertörténet legyen a piacon. A kiemelkedő vásárlói érték előnyei a szervezet számára az elégedett ügyfelek, az elégedett alkalmazottak, a nagyobb piaci részesedés, a versenytársak előnye és a márka imázsának javulása. A vásárlók a vásárlás előtt kiszámítják az értéket, mivel ez segíti őket a piacon elérhető legjobb választásban. Tehát az ügyfelek értéke proaktív.
A vásárlói érték mérőszámainak értékelése segít a szervezetnek abban, hogy olyan terméket tervezzen, amely magasabb előnyökkel jár, mint a versenytársak, olyan áron, amelyet a vásárló hajlandó fizetni. Konkrét értékajánlatok kínálhatók a megfelelő ügyfélszegmensek számára.
Ügyfél-elégedettségi visszajelzés
Mi az ügyfél-elégedettség?
Az ügyfelek elégedettsége kiválóságra késztetheti a szervezetet, míg az elégedetlenség kiütheti az üzletből. Van benne olyan egyediség. A vevői elégedettség a termékkel kapcsolatos vásárlói elvárások és a termék tényleges teljesítménye közötti egyezésnek minősíthető. Az ügyfelek elvárásai és az, hogy hogyan értik a termék tényleges teljesítményét, érzelmesebbek. Az elégedettséget az egyén érzi, és nem gondolja. Tehát személyenként eltérő, és nagyon bonyolult számszerűsíteni.
Az ügyfelek elvárásait befolyásolhatják a múltbeli fogyasztási tapasztalatok, a barátok ajánlásai, az eladói ígéretek és a versenytársak információi. A vevő szemszögéből a megfelelő értékelést csak a termék vagy szolgáltatás megtapasztalásával lehet elvégezni. Tehát a vásárlói elégedettség a vásárlás utáni jelenség. Tehát ez egy reaktív válasz. Az elégedettség csak a vásárlás előtti elvárások és a vásárlás utáni tapasztalatok összehasonlításával mérhető. Ha a termékélmény megfelel az észlelt értéknek, az elégedettség. Ha nem, az elégedetlenség. Tehát a vásárlói érték vevői elégedettséggé változik, amint az ügyfél megtapasztalja az ajánlatot. Az ügyfelek elvárásait azonban nem mindig lehet vásárlói értéknek nevezni. Időnként előfordulhat, hogy az ügyfelek magasabb elvárásokat támasztanak, mint amit ténylegesen teljesíteni tudnak.
Mi a különbség a vevőérték és az ügyfél-elégedettség között?
A vevőértéket és a vevői elégedettséget osztályozták, és megvitatták a hasonlóságukat. Most megkülönböztetjük a két fogalmat.
Vásárlás előtti vagy utólagos:
• A vevőérték egy proaktív összetevő, amely tükrözi a vásárlói előnyök és a vásárlói költségek közötti különbséget a vásárlás előtt (vásárlás előtt).
• A vevői elégedettség egy reaktív komponens, amely a termék vagy szolgáltatás tapasztalata és az elvárt (vásárlás utáni) tapasztalat közötti különbséget tükrözi.
Versenytársak összehasonlítása:
• A vásárlói érték egy relatív fogalom, ahol az ügyfelek összehasonlítják az ajánlatot a versenytársak ajánlataival annak eldöntésében, hogy melyik termék kínál több előnyt kevesebb költséggel. Az értékről való döntés az ügyfél szemszögéből gondolkodási folyamat.
• Az ügyfél-elégedettség egy érzelmi fogalom, ahol érezhető. Az elégedettség nem lehet versenytárs központú. Ennek az az oka, hogy az ügyfél vásárlás előtti elemzéssel választja ki a legjobbat a tételből. Tehát, ha nem felel meg az elvárásaiknak, nem választják a kevésbé megbecsült versenytárs termékeket.
Számítás:
• Az ügyfél értékének egyszerű egyenlete a költségek levonása a haszonból. Racionális, és pénzben is megmagyarázható.
• Az ügyfelek elvárásainak összetett egyenlete van, amely levonja a tényleges teljesítményt az elvárásokból. Ezeket az elemeket nehéz számszerűsíteni. Ráadásul érzelmes is. Ezért ez csak minőségi szempontból magyarázható.
A vevőérték és a vevői elégedettség kifejezések összefüggenek, és kifejezik az ügyfél fontosságát egy szervezet számára. A különbségek megértése hasznos lesz ezen elméleti koncepciók helyes megvalósításában az üzleti kiválóság érdekében.
